No último dia 26 de abril, encerrou-se o mandato da ouvidora-geral do MPM, Maria de Lourdes Souza Gouveia. Para registrar a gestão, foi produzido o Relatório de Atividades da Ouvidoria do MPM referente ao período abril de 2017 a abril de 2021.
De acordo com a procuradora Maria de Lourdes Gouveia, apesar da crescente participação e importância, as Ouvidorias ainda não são utilizadas em sua plenitude pelas instituições. “Têm um enorme potencial para contribuir com o aperfeiçoamento das atividades do Ministério Público, uma vez que são o canal de interlocução com a sociedade, real destinatária dos serviços realizados pelas instituições públicas; permitem que o cidadão informe diretamente as suas impressões sobre o funcionamento do órgão, apresentando reclamações, críticas, pedidos de informação, sugestões, elogios, etc.”
No total, nesses quatro anos, foram 5.563 atendimentos realizados pela Ouvidoria do MPM: 1.865 solicitações de providências, 944 pedidos de informação, 836 notícias de fato, 746 denúncias, 691 reclamações, 325 solicitações/outros, 112 elogios, 42 sugestões e duas dúvidas.
Percebe-se maior demanda por solicitações de providências, seguido por pedidos de informação. Dessa maneira, ao comparar iguais períodos de anos anteriores, verifica-se um crescimento de 26% nos atendimentos realizados de 2017 a 2021.
Neste período de gestão foram disponibilizados ao cidadão mais canais para recebimento de demandas, celular com WhatsApp e QR code para facilitar o acesso. Com o apoio do DTI/MPM, também foram implementadas ações para informatização dos procedimentos, com a eliminação de processos físicos, da circulação de papéis, bem como a substituição de métodos manuais para contagem de dados e confecção de relatórios.
Foram lançados, ainda: o Manual, que detalha cada ferramenta disponibilizada pela Ouvidoria para recepção, tratamento e encaminhamento das manifestações; a Carta de Serviços, que orienta o cidadão sobre os serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e sobre os compromissos com o atendimento ao público e a Pesquisa de Satisfação, que permite ao usuário avaliar o atendimento prestado pela Ouvidoria, assim como encaminhar comentários, reclamações, críticas, elogios e sugestões.
Atuação da Intervenção no Rio de Janeiro – A Ouvidoria do MPM também atuou como instrumento de fortalecimento da cidadania durante a Intervenção Federal, ocorrida no Rio de Janeiro, em 2018. O órgão participou das ações comunitárias nos locais alcançados pelas operações de garantia da lei e da ordem, ouvindo e orientando os moradores.
Serviço de Fiscalização de Produtos Controlados – Percebendo o aumento substancial de demanda de cidadãos sobre serviços prestados pelo Serviço de Fiscalização de Produtos Controlados do Exército da Primeira Região Militar, a Ouvidoria do MPM, no 2ºsemestre de 2019, passou a intermediar contato entre os usuários e o SFPC, através da expedição de ofícios para representantes daquele serviço e do Comando da 1ª Região Militar, visando agilizar e melhorar a qualidade dos atendimentos.
Atuação no combate à propagação da Covid-19 nas organizações militares – No primeiro semestre de 2020, marcado pelo agravamento da pandemia da Covid-19, a Ouvidoria do MPM verificou um aumento considerável no número de manifestações recebidas. Somente no primeiro trimestre/2020 esse incremento foi de 106%, grande parte da demanda relatava a suposta ausência de medidas adotadas pelas organizações militares visando coibir a propagação do vírus na caserna. Nessa situação, considerando a urgência requerida, a Ouvidoria do MPM procedeu à imediata notificação das autoridades competentes, evitando-se eventual ineficácia de medidas a serem adotadas.
Presidência do CNOMP – Maria de Lourdes Souza Gouveia foi vice-presidente do Conselho Nacional de Ouvidores do Ministério Público (CNOMP) e, de novembro/2020 a março/2021, exerceu o cargo de presidente do colegiado. Durante os cinco meses da gestão, a Ouvidora do MPM procurou colocar em prática uma das finalidades essenciais do CNOMP, prevista no art.1º do Estatuto: incentivar a integração e promover o intercâmbio de experiências funcionais e administrativas entre as Ouvidorias. Com este escopo, criou os Encontros Regionais, tendo realizado os do Centro-Oeste e Sudeste.
Ouvidoria do MPM – Criada em novembro de 2016, pela Portaria PGJM 159, a Ouvidoria MPM é um canal direto e desburocratizado de comunicação entre a sociedade e instituição, cujo objetivo é aprimorar o padrão de excelência nos serviços e atividades prestadas pela Instituição.
Para saber mais sobre a Ouvidoria do MPM ou fazer alguma solicitação acesse: www.mpm.mp.br/ouvidoria.
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Leia aqui o Relatório de Atividades da Ouvidoria do MPM abril de 2017 a abril de 2021